Forstå problemet rigtigt – så får du den rigtige løsning.
Indledning
I enhver virksomhed opstår der problemer: faldende dækningsgrad, ineffektive arbejdsgange, utilfredse kunder eller svigtende medarbejdertrivsel. Når vi konfronteres med dem, reagerer vi ofte hurtigt – måske for hurtigt – med løsninger, som virker logiske. Men den måde vi opfatter problemet på, har afgørende betydning for den løsning, vi vælger. Problemer er nemlig sjældent objektive – de formes af vores forståelse, antagelser og perspektiv.
Et eksempel: Dækningsgraden er for lav
Forestil dig, at en virksomhed opdager, at dens dækningsgrad er for lav. Den umiddelbare løsning kunne være: “Vi strammer op på prissætningen og hæver de generelle priser.” Det kan være korrekt – men kun hvis antagelsen bag holder. Ofte bygger denne reaktion på en grundforudsætning: at alle kunder er ens, og reagerer ens på prisændringer.
Det er sjældent tilfældet. Og hvis den antagelse er forkert, risikerer man at vælge en løsning, der forværrer problemet – fx ved at miste de mest prisfølsomme kunder, uden at øge indtjeningen fra dem, der gerne ville betale mere.
Statistisk tænkning i problemerkendelse
Her kan det være nyttigt at hente inspiration fra statistikken og spørge: Hvordan fordeler problemet sig?
Er det en normalfordeling, hvor de fleste kunder reagerer omtrent ens? Eller er det en skæv fordeling, hvor forskellige segmenter reagerer meget forskelligt?
Mange problemstillinger i virksomheder følger faktisk en power law-fordeling (Pareto-fordeling):
- 20 % af kunderne genererer 80 % af omsætningen
- 10 % af produkterne står for størstedelen af fejl og reklamationer
- En lille gruppe medarbejdere skaber størstedelen af innovationskraften
I disse tilfælde er det ikke hensigtsmæssigt at reagere med generelle løsninger. En generel prisstigning kan fx ramme bredt – men uden at tage højde for hvilke kundesegmenter, der faktisk bærer værdien.
I stedet bør man analysere, hvordan problemet fordeler sig – og skræddersy løsningen:
- Differentieret prissætning for forskellige kundesegmenter
- Fokus på netop de produkter, der skaber mest spild i produktionen
- Målrettede indsatser mod trivsel i specifikke teams
Problemerkendelse kræver perspektiv og refleksion
Virksomheder, som lykkes med problemløsning, er ofte dem der:
- Tør stille spørgsmål ved deres antagelser
- Anvender både dataanalyse og menneskelig indsigt
- Forstår at problemer ikke nødvendigvis skal løses ensartet, men intelligent
Problemer er sjældent jævnt fordelt – og derfor bør løsninger heller ikke være det.
Konklusion: Se problemet, før du løser det
God problemløsning starter med god problemerkendelse. Og det kræver, at vi tør undersøge og udfordre vores første indtryk. Ved at tænke statistisk og forstå fordelingen bag problemet – særligt om det følger en power law – kan vi reagere mere præcist, effektivt og værdiskabende.
I stedet for at behandle symptomer generelt, kan vi målrette løsninger, hvor de virker bedst.
Det kræver lidt mere analyse og eftertanke – men det betaler sig i længden.